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由于丽思卡尔顿酒店集团全球总裁兼首席执行官,西蒙先生库珀说:“在全球雇员达35000丽思卡尔顿酒店,正是这些员工为客人创造独特而难忘的体验,只有丽思卡尔顿变得如此特别。丽思卡尔顿在人际交往中的情感追求服务,目标是使员工和客人之间的情感共鸣。通过这种方式,丽思卡尔顿的客人总是以第一选择。“


丽思卡尔顿是如何使人们做到这一点,是什么特别之处他们的管理呢?


培训服务,提供从员工的心


丽思卡尔顿酒店管理可以说是从“源头”开始。源在哪里?是酒店服务的主要提供者 - 员工。丽思卡尔顿酒店和其他酒店不仅追赶,如人员培训,为职工服务技能的重点,但也抓住人们的思想,对客户服务人员是发自内心的。他们认为,只有本能的,发自内心的服务带来的最大乐趣给客人。因此,如何确定是否有工作人员,他们所需要的性格和天赋吗?方法是让每个员工之前在报考进行所谓的“天赋测试”测试,以评估他们的价值观和做法是,酒店的企业文化适合。


测试由美国,一家咨询公司专门为丽思卡尔顿酒店设计。测试人员,一个人的性格和气质的某些方面是天生的,通过这个测试,考生可以了解服务和处置突发事件的能力,沟通能力,工作能力和与他人建立关系的能力,意识,等等。人才测试,智商,情商无关,但它是一套特别的系统,可用于确定是否为目标受访者的工作。求职者之间的酒店当然是很多人的主管部门,但主管酒店服务,并能提供“本能,发自内心”的服务,但没有太多的人才来帮助测试只是其中有来自工作的丽思卡尔顿“筛选出来。” 2008年7月12日,丽思卡尔顿酒店,深圳举行招聘会吸引了约5500人入境,创下了单体酒店在深圳招聘的大部分时间,但最终通过面试并通过了测试只到人才3至4%他们,即使如此,酒店也永远不会。


创新服务,鼓励员工让人惊喜


非常重视员工的业务技能培训,酒店,丽思卡尔顿也不例外,然而,丽思卡尔顿已经加入了一个“绝活”的日常训练 - 每天讲一个“哇”的故事,其中发生在丽思卡尔顿,令人惊讶,惊喜的经典服务实例。


每一天,丽思卡尔顿酒店工作人员将花15分钟一起,他们回顾一天所发生的一切酒店以解决问题,讨论如何改善服务,然后再谈谈在丽思卡尔顿在世界各地举行经典服务实例。 72丽思卡尔顿世界,不论是否在波士顿服务员在东京礼宾服务,或在上海的行政管家,香港,门卫,关于同一天服务实例是相同的。故事使他们无法预期的酒店带来了回头客事职务的员工和客人,其作出的贡献获得了酒店的认可。


一些令人难以置信的故事。例如,一个在今年六月的下午,美国来到了深圳客人深圳星河丽思卡尔顿酒店前台,问你是否可以玩,晚上约9点钟一小时的钢琴,而不是联系客户看到,纯粹个人的荣幸。前厅部经理马上想到,这家酒店只有两个钢琴,在大堂放置之一,其他的总统套房内。台湾,显然是在大厅不符合要求,因此,在一次的总统套房通过该系统是否有人使用或预定,得到的负面信息,前台经理,并同意把微笑女士的请求德里克博罗,并要求大堂钢琴师前总统套房,调好钢琴的声音,音调,以确保客人能顺利播放。丽思卡尔顿酒店鼓励员工提供这样的服务。


出现在丽思卡尔顿,管理可以被定义为最大限度的资产和资源的作用,以实现公司人力资源方面的目标,就是要最大限度地发挥人的潜能的有效发挥,以帮助员工不断得到发展和完善。


2,000元授权员工在现场


生活在这样的情况许多人的共同部分:一为客人服务,必须立即处理和解决的问题转介层,报告,因此,时间进行协商和报告延误,延误处理和解决问题。但是,在丽思卡尔顿酒店,他们不会让这种事情发生。他们秉承“我是负责客户的问题并立即解决,遇到”的服务理念。如何实现这一理论?有一个办法,那就是:给雇员2,000元的牌照。丽嘉,每个员工可以授权许可2,000元,在提供可使用的服务。在报经主管机关工作人员使用2,000元不是必需的,对雇员是否应该自己决定何时提供这些额外服务而定。丽思卡尔顿认为,客人,材料是不是最重要的增值服务,才能真正吸引他们的是工作人员的细心照顾和不懈的努力。


新闻来源:好易网

 
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